IVR Sistemleri


 
IVR Nedir? (Interactive Voice Response Unit - Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi)

IVR, Interactive Voice Response teriminin kısaltması olup, etkileşimli sesli yanıt sistemi olarak ifade edilebilir. IVR sistemleri kendine özgü donanım ve yazılımdan oluşan çözümler (Örnek Avaya Conversant ), olabileceği gibi standart bir PC üzerinde NT işletim sistemi altında yazılan bir yazılım ve Dialogic ses kartlarını kullanarak yapılan açık mimari sistemlerde yoğun olarak kullanılmaktadır (Örnek, SYS IVR). Dolayısı ile IVR sadece bir donanım değil, donanım ve yazılımdan oluşan bir çözüm bütünüdür.

 

IVR sistemlerinin en temel özelliği, kullanıcılara var olan bir bilgiyi, hiç bir aracı kullanmadan, 7gün 24 saat süresince verebilmesidir. Bu bilgi bir database, ve /veya bir dosya, başka bir sistemdeki veri olabilir. IVR sistemleri günümüzde, telefon bankacılığı operasyonları, bilgi hatları ve otomatik rezervasyon sistemleri, çağrı merkezleri gibi pek çok alanda başarı ile kullanılmaktadır.

 

Dialogic ve Intervoice ise, ses teknolojisi üzerine yatırımlar yapıp, donanım üreten ve ses kartları konusunda dünya çapında nerede ise standart hale gelen şirketlerdir. Geçtiğimiz yıllarda Intel tarafından satın alınmıştır. Intel, PC işlemcisi konusundaki pazar liderliğini, ses kartları konusunda Dialogic ile yapmakta ve bunu her geçen gün daha da geliştirmektedir. Türkiye'deki IVR'larin %95'i Intervoice olup, Dialogic daha az kullanılmaktadır.

IVR nerelerde kullanılır?

Çağrı Merkezleri: Gelen çağrıların tümünün ya da bir kısmının otomatik olarak karşılanarak, canlı operatöre bağlantı ihtiyacının azaltılması

Bankacılık: Telefonla bankacılık işlemleri, şifre onaylama, konuşmacı doğrulama (speaker verification)

Sigortacılık: Elementer işlemler, poliçe sorgulama, provizyon alma, Hayat/Sağlık/Özel Emeklilik işlemleri

Kamu: Belediye, Elektrik, Su, Doğalgaz idareleri, e-devlet uygulamalarında vatandaşların self-servis borç sorgulaması, bilgi alması, şikayetlerini iletmesi

Telekom: 118 Bilinmeyen numaralar sorgulaması, arıza takip, borç sorgulama, Katma Değerli Hizmetler, müşteri sadakat programları

Tüketici Danışma Hatları: Tüketicilerden gelen şikayetlerin ve bilgi isteklerinin web/email/SMS ile entegre olarak alınması

Hizmet Sektörü: Rezervasyon, bilet satış, bilgi hattı, sipariş girişi

Kampanya Yönetimi: Kampanya bilgileri, katılım işlemleri, toplu arama, toplu SMS/Faks gönderimi

Eğitim: Öğrenci not durumları, ders programları, self-servis kayıt, öğrenci bilgi hattı

Kurumsal Uygulamalar: Kurumsal Ses portali (voice portal), email mesajlarına sesli erişim, muhasebe bilgilerine erişim, insan kaynakları işlemleri

Sesli Yanıt/IVR Sistemler

 

İnfoset® Sesli Yanıt Sistemi (Santral Robotu)
İnfoset® Sesli Yanıt Sistemi, otomatik bir uygulama olup şirketlerin müşterilerine 365 gün 24 saat erişilebilir olmalarını sağlamak amacıyla tasarlanmıştır. Santralinize gelen çağrıları profesyonelce karşılayıp, arayan kişilerin tuşlama ya da sesle yönlendirme ile istedikleri dahili numaraya aktarılmasını, aranan kişi yerinde değilse mesaj bırakılmasını sağlar. Bırakılan mesajlar e-mail yoluyla ya da belirtilen herhangi bir telefon numarasına ( dahili no, GSM, ev telefonu v.b) iletilebilir.

 

Tamamen Web Tabanlı
En son teknolojiyle geliştirilmiş web tabanlı yapısı ve kullanıcı dostu arayüzü ile kullanımı kolay, performansı yüksek ve düşük donanım gereksinimi ile işletim ve bakım maliyetleri düşüktür.

İnternet Explorer, Firefox vb. internet tarayıcı yazılımlarla kullanıcılar sisteme erişebilirler. Böylece sistem ayarlarını düzenleme, abone tanımlama, abone erişim haklarını tanımlama, sistem oluşturma, değiştirebilme ve silebilme imkanı tanır.

Dijital santrallerle tam entegrasyon
İnfoset Sesli Yanıt Sistemi, yeni jenerasyon santraller ile tam entegre çalışır. Santralin üstün ve gelişmiş özelliklerini daha etkin kullanma olanağı; santral ile daha hızlı iletişim ve daha hızlı cevaplama sağlar.

Uzaktan Kayıt Dinleme (Internet&Intranet)

Yerel bir ağ üzerinden erişim ile dünyanın öteki ucundan İnternet üzerinden erişim arasında ağ hızı kısıtları haricinde bir fark yoktur. Sisteme ulaşılabilen her yerden posta kutusuna bırakılan sesli mesajlar dinlenebilir.

 

Hafif İstemci Mimarisi
Web tabanlı bir uygulama olduğundan, hafif istemci mimarisi ile mali avantajlar sağlar. Ayrıca, merkezdeki uygulama sunucusu güncellendiği anda, istemciler yeni sürüme erişmiş olur.

 

Sekreterli Transfer
Arayan kişi aradığı dahili numarayı tuşladıktan sonra sistem arayan kişiye adını sorar ve kaydeder ve arayan kişiye birkaç saniye beklemesini söyler. Sonra da aranmakta olan kişiye telefonu bağlamadan önce arayan kişinin ismini söyler. Aranan görüşmek isteyip istemediği onayı sorulabilir.

 

IVR ile entegre çalışma

Müşterilenize bir veri tabanından bilgi sunabiilr, böylece müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Örneğin arayan müşteriye borç bakiyesini bir operatöre aktarmadan söyleyebilirsiniz.


Çoklu Dil Desteği
Birden fazla dilde karşılama seçeneği sunar (Standart Türkçe ve İngilizce karşılama)

Açık Mimari (Modüler Yapı)
İnfoset Sesli Yanıt Sistemi’ nin açık mimarisi, yeni uygulamalarla rahatlıkla entegre olmasına imkan tanır. Ayrıca bu yapı, kurumunuzun isteklerine tam uyumlu olarak geliştirilmesine uygundur.

 

Raporlama
Saat, günlük, haftalık, aylık, yıllık ya da verilen tarih aralığında detaylı çağrı raporları alınabilir.

 

SMS Modülü
İnfoset Sesli Yanıt Sistemi sayesinde ofis dışında bile olsanız posta kutunuza bırakılan mesajlardan haberiniz olacak. Kişiler mesajlarını posta kutunuza bıraktığı anda SMS olarak cep telefonunuza mesaj ikazı gelecek.

 

Neden Sesli Yanıt Sistemi?
Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür
Kurulan sistem karşı taraf aradığında otomatik olarak devreye girer

Karşılama mesajı okunduktan sonra önceden sesli anons şeklinde kaydedilmiş menü okunarak arayan kişiyi yönlendirir

Arayan kişi dahili numarayı biliyorsa tuşlar, bilmiyorsa operatöre bağlanır

Arayan kişinin tuşladığı dahili numaradaki kişi telefona cevap verir ise; arayan kişiyi bağlar ve sistem bekleme pozisyonuna geçer

Aranan kişi yerinde yok ise, sistem dahili numaranın cevap vermediğini iletir, mesaj bırakmasını ya da başka bir dahili numarayı tuşlamasını ister

Bırakılan mesajlar e-mail yoluyla yada belirtilen herhangi bir telefon numarasına (dahili no, GSM, ev telefonu “v.b) iletilir

 

 

Özellikleri
Esnek senaryo oluşturma
İnfoset Çağrı Merkezi ile tam entegrasyon
İnfoset CRM ile tam entegrasyon
Veritabanı entegrasyonu
Entegre TTS(Text To Speech) modülü
Entegre Speech Recognition modülü
ISDN ve Analog hat desteği
Santralden bağımsız çalışma
Inbound ve Outbound çalışabilme
Çoklu dil desteği (Standart Türkçe ve İngilizce)
Sanal pos desteği
Açık mimari modüler yapı
Her abone için ayrı ayrı akıllı çağrı transferi, kör çağrı transferi ayarlayabilme
Her abone için ayrı ayrı Sekreterli çağrı transferi ayarlayabilme
“Beni takip et” özelliği sayesinde kayıtlı dahiliye gelen çağrılar değişik senaryolar ile karşılama
Her abone için değişik transfer tipleri belirleme
Tek tuş ile yönlendirme. Örneğin, Muhasebe için 1, Pazarlama için 2 vs.
Haftanın gününe göre veya günün saatine göre ayrı bir karşılama
Dahili hat “Cevap vermiyor” durumunda arayan kişiyi farklı noktalara yönlendirme
Dahili hat “Meşgul durumu” nda arayan kişiy, farklı noktalara yönlendirme
Aboneler sisteme uzaktan bağlanarak(İnternet veya Intranet) kendi dahililerine ait sistem ayarlarını değiştirebilir ya da mesaj kutularına bırakılan mesajları dinleyebilir
Posta kutusundaki mesajlar sistem üzerinden tuşlanarak dinlenebilir, silinebilir, mesaj zamanı öğrenilebilir
Otomatik dış aramalar için uygun bir hat ayarlaması
Sınırsız sayıda abone tanımı
Her abone için ayrı ayrı mesai saatleri ayarlanarak abonenin ofiste olup olmadığı otomatik olarak ayarlanabilir
İstenen özelliklere göre çok farklı menülü, farklı anonslu ve farklı hizmet verme biçimlerine göre her kurumun ihtiyaç özelliklerine göre çalıştırma
Detaylı rapor ve analizler